Les avis jouent un rôle important pour la présence en ligne de votre entreprise, particulièrement pour les concessionnaires automobiles. De nos jours, les clients potentiels regardent souvent les avis et les témoignages postés à propos des concessionnaires avant de consulter leur inventaire, simplement parce qu’ils apprécient vraiment leur expérience client et le soutien de leur concessionnaire.
Lorsque les clients potentiels recherchent votre entreprise sur Google, sur d’autres moteurs de recherche et d’outils alimenté par l’IA, les avis de vos clients mettent en évidence l’avantage de vos services sur ceux de la concurrence.
Que faire si vous avez une mauvaise critique qui nuit à votre réputation, ou de nombreuses critiques sans réponse? L’équipe EDealer explique pourquoi les réponses sont si importantes et comment répondre aux trois types d’avis et témoignages : positif, négatif et neutre.
Pourquoi devriez-vous répondre à vos avis et témoignages?
Lorsque vos clients potentiels consultent vos avis et témoignages, ils ne regardent pas seulement le nombre d’étoiles. Ils veulent savoir ce que les clients ont apprécié par rapport à vos services (ou n’ont pas aimé), et ce qu’ils ont obtenu, et qu’ils ne recevraient pas forcément ailleurs. Mais avant tout, ils veulent savoir que vous êtes à l’écoute, présent et assez attentionné pour répondre à chaque avis.
Ceux qui laissent des commentaires positifs désirent partager leur expérience dans l’espoir que d’autres clients puissent en profiter. Pour les revues négatives, les clients veulent informer le concessionnaire pour que ces problèmes ne se reproduisent pas tout en avisant les clients potentiels de cette expérience négative.
Cette prévision et prise en charge des difficultés est très précieuse auprès de vos clients potentiels. Ce n’est pas catastrophique de recevoir un témoignage négatif, mais le choix de ne pas répondre n’est pas la bonne solution. Une réponse avec une résolution satisfait non seulement l’évaluateur, mais démontre aux clients potentiels qu’une expérience négative peut se produire, mais vous vous engagez à remédier à la situation.Les réponses démontrent que, peu importe le problème, votre entreprise gère la situation et que votre concessionnaire est toujours prêt à recevoir des commentaires, et surtout, à agir lorsque le besoin se présente. Lorsque vous répondez à tous vos avis ou témoignages en ligne, vous démontrez à tous les clients potentiels que vous êtes présent et actif, que ces messages ne passent pas inaperçus, que vous savez comment recevoir des critiques ou des éloges, et que vous pouvez les utiliser pour améliorer l’expérience des clients de votre concessionnaire.
Comment répondre aux avis ou témoignages
Lorsque vient le moment de répondre aux avis ou témoignages, il est important de se souvenir: chaque réponse doit être unique. L’utilisation d’un modèle de base facilite la tâche de répondre à de multiples avis, toutefois, la réutilisation de même réponse peut désengager le client et donner l’impression que vous ne prenez pas le temps de bien digérer l’information fournie. Voyons comment répondre à chaque type d’avis :
Les réponses positives
Les réponses les plus faciles à envoyer sont celles de témoignages ou d’avis positifs. Il suffit d’accepter les éloges et de remercier le client. S’il mentionne un membre de l’équipe en particulier pour ses prouesses, votre réponse devrait mentionner que ce membre d’équipe sera avisé. Ces moments de mise à l’honneur de votre équipe devraient être soulignés et les membres d’équipe devraient être informés que le client a apprécié son expérience, et montrer au client potentiel que le concessionnaire valorise ce type de traitement accordé à tous ses clients.
Les réponses aux témoignages négatifs
Lorsque les clients sont insatisfaits, ils écrivent des commentaires blessants. La meilleure façon d’adresser ces avis négatifs est de suivre les trois étapes suivantes :
1. Répondre
Ne laissez pas les témoignages négatifs sans réponse trop longtemps! Au lieu, répondez aussi rapidement que possible pour vous excuser et expliquer à l’évaluateur que vous planifiez la rectification de cette situation pour éviter qu’elle ne se reproduise. Cela contribue à rassurer le client tout en montrant que vous prenez ses préoccupations au sérieux
2. Suivi hors-ligne
Dans votre réponse, vous pouvez demander à l’évaluateur de contacter directement un membre de votre équipe pour remédier au problème (directeur général, directeur du service, etc.), en partageant le numéro de téléphone ou l’adresse courriel pour aider à résoudre le problème. De plus, ceci démontre votre volonté de répondre à leurs préoccupations de manière plus personnelle, tant pour le problème exact du réviseur que pour les clients potentiels afin qu’ils voient et sachent que vous traitez ce genre de problèmes rapidement et en toute confiance.
3. Réglez le problème
Tentez de régler le problème pour satisfaire le client. Vous pouvez aussi demander au client de réviser son témoignage pour mentionner que de nouvelles mesures ont été mises en place et comment il se sent par rapport à la façon dont le problème a été traité. Dire qu’une situation a été résolue est une chose, mais que le client confirme lui-même qu’une action a été effectuée par le concessionnaire en est une autre.
Réponses aux avis neutres
Les avis neutres sont plutôt rares puisque les clients laissent habituellement un commentaire positif ou négatif. Ceci dit, si vous obtenez un avis neutre, soit un peu négatif et un peu positif, nous recommandons que vous suiviez le même modèle pour votre réponse, un peu des deux. Mais, veuillez mentionner ce que vous planifiez de faire pour éviter que les aspects négatifs ne se reproduisent. Vous pouvez aussi les contacter ou leur laisser vos informations pour qu’ils puissent vous rejoindre.
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